電話に出られない時間は、いくら損しているのか｜取りこぼしの計算式

「電話に出られなくて、予約を逃した」。多くのお店で日常的に起きていることですが、これが月いくらの損失になっているのかを計算した人は多くありません。感覚の話ではなく、数字にしてみます。

計算式はシンプルです

ポイントは、この損失が売上台帳に一切現れないことです。来なかったお客様は記録に残らないので、「今月は少し暇だったな」で終わってしまいます。

出られない電話は、思っているより多い

実際に着信履歴を1週間分数えてみると、多くの個人店で「week 5〜15本」の不在着信が見つかります。内訳はだいたいこの3つです。

• 施術中・調理中：手が離せない。切れた頃に気づく
• 営業時間外：お客様が予定を立てるのは夜と休日。留守電はほぼ残らない
• 同時着信：接客中に別の電話。片方は必ず取りこぼす

折り返せば取り返せる、わけではない

「後でかけ直せばいい」と考えがちですが、予約の電話はそのとき決めたいお客様がかけています。調べ物の途中で、候補を2〜3店リストアップして順にかけている場面が多い。折り返した頃には、別の店で確定しているのが普通です。

しかも折り返しには、こちらの時間も奪われます。1件3分としても、週10件なら月2時間。取り返せない上に、時間だけ減る構図です。

対策は3つ。それぞれ得意分野が違います

1. 電話代行サービス：人が出るので安心感がある。月2〜5万円が相場。ただし「予約を確定する」ところまでは任せられず、伝言止まりのことが多い
2. ネット予約への誘導：24時間受けられる。ただし電話で予約したい層（特に年齢が上の層）はそのまま離脱する
3. AIが電話に出る：電話番号はそのままで、AIが応対して予約まで確定する。深夜も休業日も同じように動く

どれが正解というより、取りこぼしの中身次第です。営業時間外の着信が多いなら②③、施術中の着信が多いなら③が効きます。

実際にAIに電話を取らせてみた話

当社（EXクリエイト）では、自社のAI電話受付を実回線で運用しています。かかってきた電話にAIが出て、日時・人数・お名前・連絡先を聞き、空きを確認して予約を確定し、Googleカレンダーに書き込んで、店舗のLINEに通知が飛ぶ、というところまでを自動でやります。

やってみて分かったのは、お客様は「AIだから」で怒らないということでした。怒られるのは「何度かけても出ない」ときで、出た相手がAIかどうかは、用件が片付く限りあまり問題にされません。

まとめ

取りこぼしは、売上台帳に出てこないので放置されがちです。まず着信履歴を1週間分数えて、自分のお店の損失額を出してみてください。月に数万円が消えていることが分かったら、対策の優先順位は自然に上がります。